校友风采| 航空运输学院 朱慧慧

事迹概括

朱慧慧，现任上海机场贵宾服务有限公司服务总监。在校学习期间，她的工作岗位变动了数次，但她爱岗敬业，为旅客着想，肯下功夫，在自己的岗位上作出了卓越的贡献。她把学到的知识运用到实际工作中：2003年，在新的岗位上任不到一年，朱慧慧开始协助“翔音组”的筹建工作。那段时间，在上海浦东机场候机大楼经常可以看见“翔音组”18名组员的身影。朱慧慧还从实践中总结出了“翔音组”的服务承诺，提出了“5S”理念。由于工作成绩突出，她获得了许多荣誉，曾获“全国劳动模范”“全国巾帼建功标兵”等荣誉称号。淡泊名利的她，现在依然坚守在自己的岗位上。

详细事迹

朱慧慧，女，2001年进入航空运输学院（原上海电视大学长宁分校）现代文员专业学习，于2004年毕业。现任上海机场贵宾服务有限公司服务总监。

1999年7月从职校毕业后，朱慧慧被分配到上海浦东国际机场工作，主要从事接待服务。在工作实践中，她深感自己知识的不足，专业水平和综合能力还需提升。怀着强烈的求知欲望，朱慧慧于2001年迈入了电大的校门，开始了三年的电大学习生涯。在学习期间，朱慧慧的工作岗位变动了数次，唯一不变的是她爱岗敬业，为旅客着想，工作肯动脑筋，肯下功夫的态度。从电大毕业后，她把学到的知识运用到实际工作中，业务水平和工作能力突飞猛进，在自己的工作岗位上作出了卓越的贡献。

细小处折射出服务的真谛

1999年7月，朱慧慧从学校毕业后，被分配到上海虹桥机场的要客接待室实习。由于服务对象的特殊性，每一次的接待任务她都很紧张。在师傅毫无保留的带教指导和自己的不懈努力下，朱慧慧虽然工作很累，但渐渐得心应手。2002年，由于公司改制，朱慧慧被分配到现场问讯台工作。从过去守着偌大的机场一隅，接待为数不多的贵宾要客，到现在要面对整个候机大厅形形色色、熙熙攘攘的普通乘客，朱慧慧面临着工作上的第一次考验。

当时的问讯台资料少、设备老，朱慧慧跟着一位劳模从头学起。刚开始，她每天接触那么多南来北往的人，感觉很新鲜，而且客人问的问题都是自己从来没有碰到过的新问题，对自己来说是一个积累的过程。但时间一长，朱慧慧开始对这个新工作产生了厌倦心理。“同一个问题每天要重复回答几百遍，觉得很枯燥。回家也不怎么讲话，音乐也不听，和平时的自己有很大的反差。”面对挑战，朱慧慧没有消极对待，她开始从各方面对自己进行调整。最后总结出，从要客接待到问讯台，都需要自己踏踏实实做好基础的事情，从细节中真正认识到为人民服务的深刻内涵。

2003年，在新的岗位上上任不到一年的时间，朱慧慧开始协助“翔音组”的筹建工作。当时碰到的最大困难就是没有一份正规的问询资料。对于旅客提出的问题，大家都是凭自己的经验，或者立刻打电话给其他同事询问，这给旅客留下不专业的印象。因此，朱慧慧首先要做的事就是着手资料册的编写。朱慧慧和同事被要求记录浦东机场里所有的设备设施，并且画出简单的路线图。很多航空公司的办事处在候机楼的夹层，这就需要大家利用下班时间，一家一家去跑，并记录具体的方位和能供旅客问讯的电话号码。

那段时间，在浦东机场候机大楼经常可以看见“翔音组”的 18名组员，每天下班后手中拿着笔和本子各处奔波记录的身影。碰到有些半夜上班的航空公司，朱慧慧他们只能在24小时换班的时候抽空去跑。功夫不负有心人，大家最终搜集齐了每一家航空公司的信息，这样就形成了一本最初的资料“法宝”。有了这本资料册后，面对旅客的提问，所有人都更有自信，并能给旅客提供更全面准确的信息。

T2航站楼开启后，朱慧慧他们把这些资料和其他时时更新的资料输入电脑，硬件上的更新，为旅客带来了更大的便利。朱慧慧还从实践中总结了“翔音组”的服务承诺——谈吐亲切、举止优雅、善解人意、主动到位；服务宗旨——百问不厌、温馨服务、首问负责。并进一步提出了“5S”理念：SMILE（微笑）、SPEED（效率与速度）、SINCERITY（真诚）、SECURITY（安全放心）、SENSIBILITY（敏感性），希望能为旅客提供更周到、便捷的服务。

首推“翔音”日志计划

2005年8月，台风“麦莎”来袭的时候，航班大部分延误，很多旅客都挤在问讯台附近咨询航班的具体实况。有一班从美国来的飞机，原计划是要在浦东机场降落的，但后来临时改道决定在虹桥机场降落。朱慧慧他们第一时间将这个消息发布给了正在等候这班飞机的客人。可是5分钟后，登机屏上却依旧显示飞机在浦东降落，2分钟后突然又宣布改飞虹桥。这期间关于航班的降落地点反复变更的举动让不少旅客开始感到恼怒。当时问讯组一共只有3个人，要面对上百人的质问，而不少旅客已变得不太理智，话语渐渐也不那么中听了。

当时朱慧慧观察到人群中有一位老太太，神色一直非常紧张，一直盯着登机屏。朱慧慧主动找到了她，向她解释飞机降落的准确机场位置，而且这个决定是机长和地面工作人员从保护旅客安全的角度出发做出的最安全的选择。老太太似乎接受了朱慧慧的解释，心情开始平复。出乎众人意料的是，之后老太太还走到人群中向大家解释，有不少人听了老太太的解释后，心情也平复了许多，于是人群开始渐渐散去，。朱慧慧用耐心和细致化解了一场随时可能爆发的矛盾。当晚凌晨1点离开柜台时，朱慧慧已是声音嘶哑、眼睛红肿，整个人疲惫不堪，但她的内心却涌起了从未有过的成就感。事后，这件事情成了一堂新人必修的案例分析课，从这件事情当中，大家分析总结出该如何提高服务技巧的经验教训，让每个人在遇到类似问题时，都能从容不迫。

2006年3月，朱慧慧根据实践心得，提出实施“翔音”工作日志计划。动员组员将工作中遇到的旅客需求及自己认为有效的回答技巧记录在日志上，定期进行归纳总结。日志不拘泥于任何形式，甚至可以画出自己当天的心情，班组长每个季度都会搜集案例，总结好的工作方法并加以推广。工作日志计划的推出，虽然在一定程度上增加了同事们的日常工作量，但大家毫无怨言，积极配合。同事们的协作，进一步增强了朱慧慧的信心和热情，她说：“同事们支持加深了我对‘翔音组’的感情，我觉得再苦再累也值得。”

荣誉下正确看待自己

工作上的努力以及最后收获到的成果让朱慧慧取得了一系列荣誉：全国和上海市“用户满意服务明星”、上海市“五一”劳动奖章获得者、全国民航女职工“建功立业标兵”、上海市“劳动模范”称号等。

朱慧慧说，2005年去人民大会堂领奖，当时看到那么多人，只是觉得好玩，自己对得奖这件事没有很深的感触。直到2006年，朱慧慧成为上海市“五一”劳动奖章的获得者，她才突然觉得自己有了改变，身边的朋友和同事看待自己的标准也不一样了。他们经常和朱慧慧开玩笑说“明星来了，明星来了”，一句玩笑话让朱慧慧开始对自己加压，并且以更严格的标准要求自己，因为不进则退。

 “就像写东西，往往是自己最满意的一稿才送上去的。”有些人对朱慧慧说，“哎呀，你随便弄一个交上去算了，反正有领导帮你改。”但是自己有一股劲，要交就要交最好的。开始几次，送上去的材料领导修改的意见比较多，朱慧慧就开始琢磨，“为什么自己认为好的，却有那么多地方要修改呢？”渐渐地，朱慧慧从领导的修改意见中认识到自己不足的地方并加以改进。

领导也很关心朱慧慧，担心将这么多的荣誉给了一个这么年轻的小姑娘，会给她造成过大的压力，也怕她扶不起来。因此在平时工作中，各级领导及时对她进行点拨，使年轻的朱慧慧学会以健康的心态面对荣誉，以更高的标准要求自己，以平和的心情与同事相处，以最佳的状态投入问讯服务中，努力工作，对得起这份荣誉。

朱慧慧认为，自己只是“翔音组”的一员，她有责任展现“翔音组”的良好形象。都说“本性难移”，但朱慧慧觉得这句话不是很正确。在“翔音组”的这几年，她磨平了自己的急性子，只要穿上工作服，站上问讯台，表现出的就是和平时生活中不一样的状态。朱慧慧是开大培养出的优秀学生典型代表。她把在学校学到的知识运用在自己的工作岗位上，努力实践，不断进取，取得了一个又一个辉煌的成就。她是开大“以现代信息技术为依托，培养能够适应社会需求并能自主发展的‘合格当班人’”办学理念的成功体现者。

来源：《乐学致远赋华章——上海开放大学建校六十周年校友风采录》