课题组成员：赵燕玉、潘丽芳、王冠凤、朱志军、沈艳、王国清、顾爱红、薛伟
执笔人：薛伟
在远程教育领域，对于学习支持系统的研究为时较短，还没有形成一套完整的理论体系，因此，也未形成关于“学习支持系统”的世界公认的定义。英国开放大学教育及语文学院副院长艾伦•泰特（Alan Tait）教授在2000年提出的学习支持服务定义认为：“与统一形式的、不考虑学生差异和需要的服务截然不同的，无论学生是单独学习还是小组学习时，与学生个体进行互动或对其作出支持的服务体系。”这一定义特别清晰地点明了学习支持的独特内涵——它是为学生个体提供个性化的、双向互动的支持服务。
一、学习支持服务的内容
根据艾伦•泰特2000年对学习支持系统所给出的定义，学生学习支持包含了学术性支持活动与非学术性支持活动。学术性学习支持活动就是指由导学教师直接负责的活动，包括课程辅导、学期复习、作业的提交和批改等，这些活动使一个学生或一组学生能够投入课程内容的学习当中。非学术性学习支持活动则包括咨询人员协助新生选择课程、学习资料的推荐和提供、学生档案的管理以及为特殊学生提供的服务等。除此以外，在某一个特定时间内为学生提供支持，使他们能够克服困难，完成课业，这也是学生学习支持的一部分，比如论文资料的提供、妇女孕产期课程学习的帮助等等。
研究学习支持系统，必须从学习支持系统所从事的各个活动开始，并且要明确开放大学中导学教师和任课教师两种教师的不同职责。学生学习支持服务活动主要包括：
1.导学
导学顾名思义就是指导、引导学生进行学习的活动，导学包括学习前的导学和学习中的导学。要做好导学的工作，必须重视导学教师的选用和管理：
（1）导学教师应明晰他们的职责。对远程开放教育系统来说，这一角色的功能包括支持学生的学习并且帮助他们在课程上取得成功。学校对于导学教师完成职责的情况要有一个明确的考量。
（2）导学教师须具备一定学术能力。学校提供给学生的学习材料往往已经包含了最新的学习内容，但是由于开放教育的学生情况多样，会遇到各种不同的问题，因此导学教师应该具备一定的专业学术能力。导学教师的学术能力关系到他是否能照顾到每个学生的特殊需求，以及为他们所提供的帮助的质量如何。另外，对于那些通过网络传递或者由网络提供支持的课程，其课程设计往往倾向于帮助学生建构知识体系，这类课程的导学教师需要具备更娴熟的导学技巧，学生也应懂得如何搜寻和评估学习资源，以最便捷有效地建构自身的课程知识体系。
（3）院校须为导学教师提供专业发展培训。与其他教育领域的教师相比，远程开放教育的导学教师较少采用灌输式教学，而更注重引导、指导学生。另外，远程教师更要关注那些在学业上比较落后的学生，并且要扮演学习促进者而不是学习内容传递者的角色。对于导学教师工作质量的好坏，培训起着举足轻重的作用。这些培训工作可以通过因特网，并辅以印刷教材来进行，也可以通过集中面授课来进行。
（4）院校必须为导学教师设计质量控制系统。在开放和远程教育中，不论是导学教师还是学生，许多时候都是独自工作，但是如果教师的质量出了问题，对个别学生以至整个学习小组，都可能会带来很大的影响。要做到质量控制，首先应该聘请合适的人才，并辅以培训制度，包括由导学教师的管理者负责监察导学教师的工作，并且在可能的情况下，推行导学教师互相监察，从而使导学教师群体能够取长补短，发挥集体效应。学校要设立奖惩制度，奖励有良好表现的导学教师，敦促那些因为种种原因而表现不佳的导学教师有所改进，并在适当的时候辞退那些表现差的教师，以维护学生的学习利益。
2.辅导与咨询
开放和远程教育系统所具备的第二类学生学习支持就是辅导与咨询。包括以下内容：
（1）学科学习前的辅导。目的是要协助即将选读某个学科的学生，作出正确的选择。
（2）学科学习中的辅导。在学生学习某个学科的过程中，解答他们有关学习技巧、问题解决、学习管理等方面的问题，使他们可以放心修读。
（3）基于课程的辅导。目的是要协助学生完成几个学科的课程，这种辅导贯穿学生的整个学习生涯。学科学习中间的辅导在某种程度上可以由导学教师负责，但学科前的辅导和基于课程的辅导，导学教师未必能够应付，地区分校可能要做较多的组织工作。
（4）咨询。当学生遇到某项具体困难时，可以要求若干个解决方案，学生有权选择其中的一个方案解决问题。
3.提供学习中心
在远程开放教育系统中,我们把提供导学和其他服务的地方称之为学习中心，也有的称之为学习支持中心或呼叫中心（Call Centre）。学习中心的功能包括以下几项:入学前的辅导；在申请入学过程中为学生提供咨询和帮助；对学生进行一定时数的集中面授；通过面授、因特网或电话提供指导、辅导及咨询；作为学生自修的地方；作为学生聚会的地方，包括非正规教学或讨论等活动；提供图书馆、阅览室、网络测览等资源服务；提供实验室；提供考试设备和考试环境；教师的培训场地；为学生提供学习材料；为学生提供行政服务，等等。
总而言之,远程开放教育的学习支持系统包括导学、学习过程中的助学、远程学习资源的提供以及教学管理上的服务等等，这些活动形成一个综合的系统。在更深层次上，学习支持系统在远程教学中还充当中介体，它以特殊的功能沟通远程教学中教与学两个方面，帮助协调两者的合作关系。因此，对于教与学处于“准分离状态”的远程开放教育来说，学习支持系统起到了很重要的桥梁作用。没有这个桥梁，远程开放教育这一系统就存在很多漏洞，无法真正实现远程和开放这两大目标，也可以说，没有这一系统，远程开放教育系统无法有效地运行。
二、四所开放大学学习支持服务的概况
由于网络技术所具有的全球性、高效性和互动性的特点，在亚洲地区的开放大学中，网络也已成为一种不可或缺的教学媒体和管理工具，因此我们所进行的学习支持系统的研究，主要集中在网上学习支持服务内容和方法的比较。
1.英国开放大学
英国开放大学强调课程多媒体一体化设计，但印刷教材始终占据主导地位，是最基本的主要教学媒体。英国开放大学提供给学生的教学媒体，主要有经过特别设计的教材、作业本、广播、电视、音像带、家庭实验箱、课件、网上导学材料等。学生可以选读自己最需要、最有用的课程或单元，而不必进行系统的本科教育学习。英国开放大学有一半的课程，以不同方式运用了ICT(Information and Communication Technology)技术，包括虚拟讨论，多媒体课件，计算机会议，网上作业提交及批改等。为了提供学习支持服务，英国开放大学在英国本土设立了13个地区中心，250多个学习中心。地区中心的主要职能是：聘请课程辅导教师；指导和监控辅导教师的工作；做好与其他机构的沟通联系，保持中心正常运作；降低学生的辍学率等。课程导学教师的主要职责则是为学生提供课程学习辅导和咨询服务。学生在校外自主学习，遇到各种问题时，可采用电话、信函、电子邮件、面谈等多种方式同学校或者自己的导学老师联系。学校每年只组织1次集中脱产学习，为时一个星期，学习形式主要有专题讲座、小组讨论、考察访问等，并不是集中上课。这项活动，由各个学习中心具体安排，学生不得缺席。
2.英迪拉•甘地开放大学
在英迪拉•甘地开放大学，大多数课程资源通过多媒体学习包来提供。以印刷教材为主，此外还有录音录像、广播、电子会议等媒体，以及面对面辅导。英迪拉•甘地开放大学的教学体系分三个层次：总部、地区中心及学习中心。总部负责设计和开发各类学术课程，学习中心是学生和开放大学的联系点，学习中心由当地教育机构设立。它提供补充阅读材料、音像带和可回放的播放设备，组织辅导课、实践课和实验课等。学生要将作业交到这些学习中心，由当地的导学教师做出评价并提供反馈意见，这些评价被记入学生成绩档案。地区中心负责这些学习中心的管理，主要工作是协调和监控学习中心的运作。英迪拉•甘地开放大学还建立了一个卫星输送系统，有自己的电视频道。巨大的通信网络包括了六个电视频道，其中有一个频道几乎是完全互动的平台，可以在中心进行视频会议，方便中心和各学习点之间的沟通和交流，及时提供全方位的教育服务。
3.香港公开大学
香港公开大学是香港首间以开放及远程教育为主的大学。根据香港成人学生的需要，学校采用的学习支持方式主要包括咨询中心、导修教师、学生辅导、自修中心、学习设施，电子图书馆、以及网上学习等。
香港公开大学咨询中心建立了多媒体的互动查询系统，此系统能够提供一站式的查询服务，帮助学生查询个人的学习资料，联接大学各部门的接收系统，如信息中心、教务处、图书馆、内联网及资料库等。另外，香港公开大学共配备了1,200多名导学教师作为学生直接的辅导者。导学教师的职责是：主持导修课、补习式指导课、实习作业、实验室、讨论会；批改作业、评分以及电话答疑等。导学教师在指导和帮助学生、减少退学率以及加强质量控制等方面都起着重要的作用。
学生辅导包括选课辅导、学习辅导、以及职业指导。香港公开大学还为学生设立了7个自修中心，学生也可以利用有关设备进行小组讨论和浏览网页。耗资4000万港币建立了电子图书馆，包括1000个电脑资料库，内容约等于50万册藏书，成为亚洲地区开放大学电子藏书量最多的资料库。有94%的学生能在工作单位或家里进入英特网，可以全日通过电脑浏览有关文献、指定的参考资料、本校历年考试试卷、以及本地和海外图书馆的目录等等。另外，香港公开大学建立了一所多媒体实验室，设有视频会议室、多媒体网上教材制作部、以及科技资讯和遥距学习研究部。
4.上海电视大学
上海电视大学创办于1960年，是一所以广播电视、通讯、计算机等现代技术作为重要教学手段进行远程教育的开放性大学。学校以“立足上海经济和社会发展的需求，全力推进高等教育大众化、普及化进程，让全体上海市民更充分地享有高等教育机会和优质教育资源，为促进他们的全面发展服务”为历史使命。从1999年开始，上海电视大学进行“中央电大人才培养模式改革和开放教育试点”，自此以后，因各种原因未能进入大学学习的上海市民们，成千上万地走进了上海电视大学的校门。如今，上海电视大学形成了一个以电大总部为中心，以宽带网联接的遍布全市各地59所分校、工作站的现代远程教学网络，建立了独具特色的学习支持系统。经过多年的探索和实践，一个以学生为中心的远程教学模式已经初具规模。
上海电大坚持“为了一切学习者，一切为了学习者”的办学宗旨，不断开展教学支持服务的研究，学校利用现代信息技术，依托三级办学系统，在将学习支持服务融入到整个教学过程中的同时，形成了面向基层分校、面向全体教师，尤其是面向学生，满足学生个别化自主学习需要的研究成果，形成了有特色的上海电大经验。
三、上海电视大学学习支持服务目标
上海电视大学以“一站式”学生支持服务中心建设为抓手，依托现代信息技术，构建具有特色的学习支持服务体系，现已基本形成雏形。但随着办学规模的扩大，学生需求的多样化，现有的支持服务在全面性、针对性、多样性、高效性等方面还不尽如人意，需要进行改造和完善。
1.教学支持服务体系建设的指导思想
以“为了一切学习者，一切为了学习者”为宗旨，以合格“当班人”为培养目标，以深化“3L”教学模式改革为核心，以实践“3M”管理模式改革为抓手，在电大系统为所有学生提供“全方位、全过程、全体员工参与的“一站式”的教学支持服务体系，并逐步加强和完善。
2.教学支持服务体系建设的目标
（1）教学支持服务是“全方位”的支持服务，需要全校各部门、各岗位积极配合，不仅要有校园内的服务，也要有校园外的服务；不仅要有离线，更要有在线的服务；既有对学生，又有对教师的支持服务；要充分体现出支持服务的深度、广度和力度。
（2）教学支持服务是“全过程”的支持服务，从入学到毕业，从教学到教务，需要以多种手段、多种形式提供服务，要虚实结合，建立长效机制。
（3）教学支持服务要做到“全体员工”共同参与，既有教师，又有管理人员、技术人员和后勤保障人员的参与。
（4）“一站式”教学支持服务体系的构建要使外延与内涵相结合，特别要注重内涵建设，为教师和学生提供便捷、快速、有效的支持服务。
四、对策研究
1.树立一个观念
远程开放教育以学生个别化自主学习为主，采用现代信息技术和手段为学生提供丰富的教学资源和多样的教学活动。全体员工必须牢固树立“以学生为中心”的观念，围绕教学，千方百计寻找资源、一心一意提供服务，把搞好教学支持服务变为每位员工的自觉行动和第一要务，并贯穿于教学的全过程，使学生在自主学习中的所求所需能得到较好的满足。
2.搭建一个平台
远程开放教育的实施离不开技术手段的支撑。远程教育综合了计算机网络、卫星、有线通讯、多媒体等多种技术支撑，使学生可以在数字化环境下进行交互式学习。随着网络技术的进一步发展，在可以预见的将来，这种交互式学习将会成为自主学习的主要形式。目前，上海电大开通了校园网，构建了各种专业网站和教学教务系统，开通了移动校园，教学和管理平台基本搭建完成，为搞好学习支持服务奠定了良好的基础。还应继续探索现代教育技术在教学和管理中的应用模式，为师生提供立体化的教学支持服务。
3.建设一套资源
“中央电大人才培养模式改革和开放教育试点”工作已开展五年，各级电大在教学资源建设上取得了长足的进步，各种形式的资源比比皆是。但一方面是资源越来越丰富，另一方面是资源的针对性、有效性不强，造成一定程度的浪费。因此，必须做好教学资源整合工作，否则将大大影响教学支持服务的效果。
教学资源建设和应用的成败，关键在于能否真正调动广大教师的积极性。电大教师应把教学资源建设和应用当作自己义不容辞的份内事，发挥系统优势，分级承担具有特色的教学资源建设任务，充分应用上级电大的教学资源和其他学校的优质教学资源，同时也要主动地建设一批高质量的课程教学资源，整合各种资源，为学生提供有效的资源支持。
优秀的资源必须是学习者需要的、有效的资源，对于资源建设与应用可以采取以下策略：
分析服务需求(市场调查)——吸纳各种学习资源(材料)——对学习资源进行编制(加工)——形成优秀的学习资源(产品)——对这些学习材料的管理和发放(营销)——学习者(顾客)得到学习资源并进行学习(消费)——对学习者应用资源进行指导(售后服务)——学习反馈(消费反馈)——针对相应的问题，对学习资源的制作、管理和发放等环节进行改进(改进加工、营销等环节的服务质量)。在此基础上产生一套成熟的优质资源。
4.制订一套标准
教学支持服务体系的建设是一项系统工程，不能只针对某一个人、某一门课、某一个知识点、某一个时期，也不能由某一个部门独立承担，而应是全过程、全方位、多层次、多功能的纵横交错的支持服务体系。只要学生有需求，或者只要能预计到学生的需求，学校都应努力满足。教学支持服务体系要达到通用的管理的标准，根据smart原则可以分为：
明确的specific —— 需求要明确，功能定位要明确；
可衡量的measurable —— 有定量数据可以衡量；
可达成的attainable —— 设计可以达到需求目标，便于操作；
实际的realistic —— 与实际相符；
时效性time limited —— 有一定时间限制，随着时间变化也要相应变更；
教学支持服务体系的标准应包含以下内容：
（1）设计的模块化标准。网上课堂课程功能块模块化，比如论坛、讨论室、作业形式、考核、评价体系、数据统计等业务功能模块，各课程按照实际教学的需要自由挂接业务功能块，实现课程的个性化。
（2）资源制作的标准。对教师制作的课件资源，制定标准，解决课件制作参差不齐、不能共用的情况。
（3）运营服务的标准。对网上课堂运行、技术维护、网络维护、日常学生服务都制定明确的标准或规定，以及对服务人员进行标准化的培训，以保证网上教学有条有理的开展。
（4）评价的标准。服务质量的保证必须依赖于一套客观可行的评价标准，包括平台建设评价标准、资源质量评价标准、运营服务评价标准等等，有检查、有评价、有奖惩，才能规范支持服务工作。
5.开展一系列研究
研究是支持服务开展的基础，也是有效开展支持服务的保障。与学习支持服务相关的系列研究包括学生需求的研究、支持服务模式的研究、支持服务方法的研究等。目前的研究对学生的个性化需求挖掘、分析还不够；对支持服务方法的研究还比较保守，没有新的突破；对支持服务模式的研究还刚刚起步，因此，还应加大研究的投入，拓宽研究的范围，深化研究的内容。